以创建优质护理服务为契机

全面提高医院服务能力

        ---黄力院长在广东省创建优质护理服务示范工程重点联系医院工作会议上的讲话

（2010年4月30日 广州 根据录音整理）

我这次来很高兴，我跟我们陈主任说这次来是被安排来参加这次的会议的，为什么说是被安排呢? 前不久廖厅检查优质护理示范单位，到了我们华侨医院，当时我就谈了一下自己感想，那么这次又来这里谈感想，感谢省卫生厅的安排，我感到非常的荣幸。今天在这里很高兴和大家来探讨优质护理服务问题，对每一个医院来讲这都是应该高度重视的，其实这是一项确确实实应该认真思考的工作，我从院长的角度讲一下这个问题的体会。首先我们暨南大学附属第一医院与其它很多医院相比在医疗规模上，在服务程序上都有很大的差距，但我在很多会议上都这样说，有一点我是感到非常自豪的，就是我们的护理队伍很值得自豪，所以我经常愿意讲我们的护理队伍，是她们做的工作带给我很多思考和启发，下面我想讲四个问题：

一、推行优质护理服务是落实“两个中心”，全面提升医院竞争力的最好切入点。

1、这是我一个最深的体会，为什么这么说呢？以前我们的老师总是说“三分治疗，七分护理”，是想说明护理工作的重要性。其实我们仔细想想，“三分治疗，七分护理”的含义不只是医护工作性质、工作量的划分，其实还是医护在为病人工作的时间上的划分，因为在更多的时间是护士在接触病人，夜深人静的时候，常规的治疗护理工作都是我们的护士在做，让我们感受到护理工作的重要性。对这个问题的认识能够让我们在落实优质护理服务有一个很好的着力点，起到主导的作用。

2、优质护理服务是患者的高层次追求。一个病人到医院来，你问他们来干什么，他说“我来治病”，这句话表明他在告诉你治好病是他对医院、对医疗工作最基本的需求，大多数患者都是这样。就好像我们去饭店吃饭填饱肚子是最基本的要求，坐飞机到达目的地是基本要求。但是对医院更高层次的需求就是在门诊看病或住院期间得到好的服务，所以优质的、精细化的护理服务是病人高层次的需求。郭处长刚才讲了大多数病人对医院是非常满意，大多数病人非常满意的主要原因是我们优质的服务，而不仅限于医生把他的病治好。我是这么理解的，所以优质护理服务是病人对我们最高的要求，也是我们最高的服务目标。

3、在医院基本功能基本同质化了以后，优质服务就形成医院核心的竞争力。这句话怎么理解啊，我们都是三级甲等医院或是二级甲等医院，国家在对等级医院治疗要求都有明确规定，特别现在推行临床路径，实际上大多数疾病都按医疗规范和临床路径实施治疗，这时候形成医院核心竞争力的就是我们的服务，优质服务就形成医院最大的核心竞争力，优质护理服务也起到相同的重要作用。

4、两个“中心”的落实，一是以病人为中心，二是行政职能部门以临床一线为中心。你能落实好这两个中心，才能实现优质护理服务，如果我们临床职能部门不能以临床一线为中心，护士就很难以病人为中心，这个落实体现了整个医院层级管理，系统管理优质化过程。所以我们说落实好优质护理服务，就能带动医院竞争力，全面提升医院的系统管理水平。

二、实行护理队伍的垂直管理是保证护理优质服务顺利进行的必要条件。

1、目前我们国家对护理队伍管理分两条线，一条实线，一条虚线，我们是非常赞同进行垂直管理。目前我院有四种护理人事身份，正式工、人事代理身份、短期合同、临时合同，所以工资待遇按照人事身份划分，这是严重阻碍护理发展的瓶颈。因此，改变我院护士人事身份的管理，应该从人事身份转为岗位身份。

2、实行垂直管理就要对护理队伍实行单列计划管理。从去年开始，我们医院把财物预算、科研预算、护理设备预算等交给了护理部，由护理部进行单列计划管理。

3、对护理队伍进行单列的绩效评估，过去护士的绩效跟着临床科室走，每个科利润不同奖金就不同，以科室奖金收入对护士的奖金进行二次分配。下一步我们计划按工作性质、特点、工作量对全院护士的奖金进行统一分配。

三、只有基础护理做的好，专科护理水平高，才是真正的优质护理服务。

刚才郭处长花了很大的篇幅来阐述这个优质基础护理和专科护理关系，我也说一下我的看法，在很多专业行业里面，很多概念会相互依存，互相支撑，专科护理与基础护理是两种概念，但又有必然的关系。我们知道，三甲医院专科化建设是医院的核心建设。医疗如此，护理也同样，广东省前两年开展的护理专科化建设和发展是很好的决策和举措，为加强优质护理奠定了基础。可以说，如果没有很高水平的“专科护理”，就不能体现“基础护理”的扎实和牢固；同样，没有很好的“基础护理”，也不会有很高水平的“专科护理”。这是一个辩证关系，在某种意义上说，“基础护理”更多的是强调责任和精神，而“专科护理”更多体现知识与智慧。这是我的想法，实际也是从我们医院的实践中得来的体会。我记得2008年我跟过一次骨科护理查房，当时病房有汶川地震的送来的伤员，很多病人脊髓损伤，解不出大便，一般护士是用手去抠，把病人大便抠出来，这种精神是非常可贵的，任何时候都应该弘扬，这是基础护理。但是我们有一个护士长是读香港专科护士回来的，想到了这个人括约肌功能是应该存在的，就对病人括约肌功能进行训练，很快病人可以自主排便了，这就是非常高水平的专科护理，如果没有高水平的专科护理，就不会有优质护理服务。

四、加强护理工作的内涵建设，提高护理工作技术品位，是现代护理发展的必然。

随着科学的发展，护理工作应与时俱进，充实内涵，但有个前提护理工作发展时不要摒弃我们原来的基础，怎样加强护理工作的内涵，把护理工作不断推向前进，是院领导应该高度重视的问题。在我们医院是这样做的，有三个转变：

1、工作内容转变，在我们医院有这样一个现象，我们很多的护士进入了专科护理门诊的行列，挂牌专科门诊，做的是护理工作，挂专家号和医生是一样的，如糖尿病专科门诊，做的就是对病人糖尿病的护理，饮食调整等。也是基础护理的加强，逐步转向专科护理的特点最后向专家护理进行转变。

2、工作手段要不断的改变，护理工作往往凭的是责任心，是人总会有疏忽的地方。要在技术手段进行投入，采用了现代化护理手段，如引进护理B超，探测尿量的残留等，实现优质护理服务在护理技术手段上一定要有投入。

3、工作身份的转变，我们医院除了我们的护师岗位以外，还有造口师等，同时我们延续护理中心又有很多专业推出来，如心理辅导师这些工作身份的转变，但不管怎样转变也不要偏离护士的本质，这才是怎么去加强优质护理很好的思路。

总之，这次改革不仅仅是对护理队伍提的要求，也不是顺应舆论要求，应该是对护理队伍结构性的重要调整，人文精神的回归，通过活动建设一支优质的护理队伍，让护士把关爱送给病人的同时，也让护士有尊严的去工作，去热爱自己的工作，在这个平台上实现他们的人生理想，创造自己幸福美好的生活，这才是真正完整的有意义的改革，这是我的理解。谢谢大家！