■广东医调委的主任王辉以前是个从事投行的金融才俊。2007年开始，决定研究关于医患纠纷的他，曾走访全国各地医调委或是相关的部门。（受访者供图）

成功解决个案以及一组组成功的数据，使得无论医调委还是医院里负责处理医疗纠纷的医务科，都被冠以了医疗纠纷“终结者”的标签。从应对“医闹”到面对恶性伤医事件，无论是在情，还是在理方面，他们不得不面对个案中的诸多变化与烦恼。

把医调委当作社会实践 

2010年10月28日，广东和谐医患纠纷人民调解委员会（以下简称广东医调委）在广东省司法厅批准下成立，至今已有5年时间，受理了超过5000宗医疗纠纷，调解成功率高达80%，累计赔付金额2.06亿元。    

广东医调委的主任王辉告诉新快报记者在医调委成立之前，曾历经了相关政府部门长达8个月的考核，而他在一切仍未成定数时，已经租好了场地，找好了人员，“孤注一掷”要做这件事。    

1970年生的王辉，此前不是学医，也不是学法，在成立医调委以前他是个从事投行的金融才俊。但由于工作需要，认识的更多，总听到身边人哭诉求医过程困难，决定要了解一下这个领域。    

2007年开始，决定研究关于医患纠纷的他，到全国各地医调委或是相关的部门走了一遍。   

“做一件可以推动社会进步的事，一定是我最值得骄傲的人生追求。所以从一开始，医调委的宗旨就是要给政府帮忙的，而不是捣乱的。”    

直到今天，对于医调委，王辉说自己仍然是抱着社会实践的态度，“实践如何化解社会问题，希望未来可以成为一个改革的样本。同时也希望扭转大家对于医患纠纷‘大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔’的错误观念。”

只是在见过了各种医患纠纷，有时王辉也会有点无奈。看着一些年轻的生命因疾病或因意外，在医生尽力救治后仍未能挽回，他能理解这些患者家属的痛苦，“就因为痛苦太深刻了，有时他们会走入迷局，希望找人来承担这种责任，减轻痛苦。这种案子我们没有办法帮当事人争取到什么物质赔偿，但我相信作为第三者的介入，给他们提供一点心理安慰也是好的。”

“我们的角色是说和者”

在这5年里，王辉也明显感觉到了变化。从前，调解的是职业“医闹”，职业“医闹”只有一个目的——钱，他们并不真正杀人，但可能会逼死医生。现在，调解的则是因误诊、误会等各种原因造成的更为激烈的伤医、杀医事件。“后者的调解难度比前者大很多，因为并不仅仅是理的问题，还有情的问题。”    

但无论是哪一种情况，无论是哪一类人遇到这种问题，都有相应的处理方式，所以医调委的工作人员年龄层从90后到50后都有，但所有的矛盾都逃不过一个理字，所以他们的工作都是“说和者”。

“打一个不恰当的比方，两方起了争执，需要和解，这时就需要有人来说和，摆‘和头酒’，而我们现在的工作就是操持这样的‘和头酒’。”

但实际上，他们的工作远比摆一场“和头酒”要复杂得多。    

为了让广东医调委成为一个真正的第三方民间机构，独立于卫生行政和司法部门之外，王辉说，“首先，钱就得自己拿。”开始的启动资金是自己多年的积累，前后投入了大概三百万元，后续资金他则引入市场机制解决，通过保险经纪公司全国招投标组建保险共保体。“也就是说医调委的经费来源于保险经纪公司、保险公司双方组建而成的共保体的市场营销费和服务费。”    

除此之外，医调委还聘请了大量的第三方医学、法律专家，对医患纠纷案件进行定责、定性。“赔不赔？赔多少？不是患者说了算，也不是医院说了算，更不是医调委说了算，而是由一群不牵涉其中利益的专家们说了算。”    

“如果是职业‘医闹’我们不需要这些，直接报警就可以了。”王辉说道。

“大闹医院这招已经行不通了”

虽然身份不尽相同，但暨南大学附属第一医院医务部主任蔡湛宇和王辉一样，都是长期和医患纠纷打交道。    

蔡湛宇是一位在医务部工作了13年的医务人员。“（投诉）每天都会有，或大或小，每一个日平均门诊量逾万人的医院，每天都会或多或少面对患者的不满意。（处理医患纠纷）这肯定不是一个愉快的工作体验，但很必须。也不会太多影响情绪，因为这虽然是医务部的工作，但只占工作内容的一小部分。”

在他的印象中，职业“医闹”从2002年前后开始出现，到2006-2007年间达到峰值，其后一直走下坡路。这是由于医疗事故处理条例发布初期，也就是2002年至2006年前后，医患发生纠纷后，维权事件的数量一下子增加起来，当时一些部门出于稳定等需要，采取了比较妥协的做法，会出现一些“大闹得多，小闹得少”的情况。  

蔡湛宇表示，现在，政府方面的治理理念也发生了变化，治理水平也随之提高，社会对医疗的认识与理解也有所不同。“虽然因为医疗的局限性和患者的主观性，导致医患纠纷不可能消除，但总的来说，‘来硬的’、大闹医院这一招已经行不通了。”蔡湛宇说：“从现在情况来看，医疗纠纷并没有减少，但是恶性群体性事件越来越罕见，2010年以后我们医院基本没有再遇到职业医闹的情况。”    

蔡湛宇认为医患纠纷现在呈现两种不同方向的趋势，一方面来说，是病人与医院之间出现纠纷和矛盾时，维权风格趋向理性化，另一方面，恶性伤医事件却也日渐增加。

血的教训促使管理制度不断完善

蔡湛宇认为在上述种种情况交织之下，第三方机构应运而生是理所当然。    

不过，他也在不断调整自己对医患纠纷第三方机构的看法。过去，他对第三方机构的存在和形式也有过一些疑虑，但现在这些看法发生了一些改变。    

他认为在医患纠纷中引入第三方保险是有益和有意义的。很多医院现在也都参加进来了。但真正的保险参与是要能够联系和制约医院、患者双方行为，才能起到作用。至少目前，这种联系和制约还没能完全建立，还是分割的。    

他觉得应对医患纠纷，医院自身规则的完善也是很重要的。可以说，医院很多项管理细则，都是建立在血的教训之上，是教训堆砌起来的制度，比如医院的“三查七对制度”等。“以我们医院为例，医院现在成立了客服部、延续服务中心，其中的用意也包括提前收集患者的不满意，把不满意提前消解或释放。”